Внедрена программа, позволяющая определить эмоциональный тон должника
СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШ смогла внедрить в работу call-центра инновационную программу, позволяющую определить эмоциональный тон должника. Данная разработка является очередным шагом в технологическом развитии компании, который в ближайшее время окажет непосредственное влияние на эффективность взыскания.
Напомним, что агентство в период 2014-2016 года инвестировала в IT-инфраструктуру около 10 млн. долларов, сумма стала рекордной за все существование коллекторского рынка. Говоря об очередной разработке, стоит отметить, что, по статистике, около 10% должников при разговоре со специалистом переходят на повышенные тона, крик, ор, начинают использовать в речи нецензурные выражения.
Таким образом, общение с 90% из них (от ранее указанных 10%) перестает быть конструктивным, а деньги на осуществление звонка продолжают тратиться.
Внедрение данной системы позволит заранее определить настрой должника и прекратить разговор, сэкономив около 50% средств (см.выше от 90%). Так в среднем один полноценный звонок обходится агентствам в среднем около 30 рублей.
Экономия в 15 рублей (50%) с одного не конструктивного общения в масштабах бизнеса составляет существенную сумму. Общая оптимизация средств на телефонию с учетом работы специалиста по взысканию составляет около 5%.
Кроме того, при работе с должником важно понять и другие его эмоции. Например, определение положительного настроя в начале разговоре помогает быстрее и конструктивнее договориться о погашении долга. Специалист по взысканию сразу переходит к обсуждению способов оплаты
По итогам первого тестирования время общения с такими должниками сократилось на 10-15%.
При тестировании программы точность определения эмоционально фона собеседника достигает порядка 97%. Таким образом, программа способна извлекать измеримые показатели (тон/обертон голоса, громкость, спектр звукового сигнала) и на основании них определять (применяя алгоритмы машинного обучения) :
- результат переговоров – это online-анализ, позволяющий сократить среднюю длительность разговоров
- прогноз оплаты долга в краткосрочной и долгосрочной перспективе – анализ результата разговора, что позволит сократить обработку изначально неконтактного портфеля
- определение оптимальной схемы диалога в автоматическом режиме
Принцип действия системы основываются на специально разработанных алгоритмах, которые могут решить задачу определения эмоций человека по голосовым характеристикам.
Одним из источников эмоций, анализируемых алгоритмом, является речевой сигнал. При изменении эмоционального состояния в человеческом организме происходят сложные процессы, которые в конечном итоге находят отражение в виде мышечных сокращений, в том числе и в голосовом тракте. Это даёт возможность бесконтактного определения эмоционального состояния человека по изменениям в системе речеобразования.