VIII конференция «Ипотечные ценные бумаги и секьюритизация в России»

Личные блоги

1Читайте блоги специалистов
2Пишите в собственный блог
3Комментируйте интересные посты
30 марта 2019, 01:42

История одного платежа или как НЕ должен работать банковский контакт-центр

Комментарии(0)
Рейтинг публикации
1
5000

Делал платеж на свой банковский счет через точку продаж сотового оператора. Реквизиты были вбиты в шаблон, поскольку это не первый мой платеж, сделанный таким образом. В силу ряда причин счет изменился, а в момент перевода я этот факт упустил. В результате платеж благополучно ушел на закрытый счет. Возникла задача - узнать где деньги и как их вернуть.

В офисе оператора, чтобы узнать статус платежа попросили сказать номер счета. Поскольку у них в базе ничего не хранится, позвонил в колл-центр банка. В банке назвали счет и сказали, что если он некорректный (ошибочный, закрытый), то деньги отправили обратно. Статус у оператора "платеж отправлен". Следующий шаг звонок в колл-центр оператора. Говорят, чтобы узнать судьбу платежа, если он вернулся, то нужно в банке документально подтвердить факт возврата. Звоню опять в банк, объясняю ситуацияю. Отвечают, чтобы получить данную информацию, нужно обратиться либо в офис, либо прислать запрос на электронный адрес, который они снинули мне смс-сообщением. Факт отправки денег обратно устно подтверждают.

А теперь самое интересное.

Я: Пишу в контакт-центр банка письмо с темой "поиск платежа", объясняю ситуацию, что а) отправил вам деньги на свой уже закрытый счет; б) в колл-центре мне сказали, что нужно обраться к вам и вы мне поможете в решении вопроса; в) деньги вы отправили обратно и, чтобы их легче было найти, попросил сообщить по каким реквизитам они были отправлены, таким образом подтвердить факт возврата. В письме указываю номер банковского договора, сумму перевода, дату и время, указываю номер счета, на который он был отправле и получен банком [номер назвали мне в колл-центре].
БАНК: прошу прислать для идентификации персональные данные и скан чека [текст сокращен до уровня понимания сути].
Я: Присылаю скан паспорта и товарного чека (не кассового), в котором нет номера счета.
БАНК: Нужен кассовый чек, в котором отображается номер счета.
Я: Объясняю, что номер счета я указал в своем первом сообщении. Более того, деньги в банк пришли и из него ушли. Выражаю недоуменее, не понимая в чем проблема.
[в диалог встуает другой сотрудник контакт-центра]
БАНК: Счет указан некорректно, просьба позвонить на горячую линию и узнать правильные реквизиты.
Я: Спрашиваю, что такое некорретный счет.
[подозреваю, что на том конце начинают тупить]
БАНК: Информация по платежу и реквизитам будет предоставлена на горячей линии.
Я: Повторяю вопрос "что такое некорректный счет" и даю на выбор три варианта ответа: такой счет не существует (никогда не было или ошибка в 1-2 цифрах), счет закрыт, свой вариант ответа.
БАНК: Для уточнения информации просьма обратиться на горячую линию.
Я: Прошу внимательно прочитать мое первое сообщение и ответить по существу вопроса, а также по ходу еще на два вопроса - в чем заключается некорректность счета и что я должен узнать на горячей линии, что поможет мне решить мой вопрос письменного получения подтверждения возврата платежа.
БАНК: Вся информация по Вашим счетам будет предоставлена по телефону горячей линии.
Я: [грубое слово] и объясняю, что мне не нужна информация по моим счетам. Я ее прекрасно знаю. Мне нужно письменное подтверждение, что незачисленные деньги вернулись обратно. [то есть на мои действующие счета ничего не приходило]
БАНК: Письменное подтверждение можете получить в отделении банка.
Я: Спрашиваю, для чего они запрашивали эти данные и цитирую их "Для того, чтобы мы проверили информацию по Вашим счетам, направьте нам скан/фото чека о проведении платежа и сообщите Ваши персональные данные: ФИО, дату рождения, серию и номер паспорта, кем и когда выдан паспорт". Спрашиваю, видит ли банк приход моих средств и что он с ними сделал. [напомню, мое первое сообщение содержало следующий текст "Прошу прислать мне официальное подтверждение того, что мой платеж в размере ..... рублей был вами получен, но не зачислен. Также прошу подтвержить факт отправки платежа обратно в ....].
БАНК: Финансовая информация предоставляется только по горячей линии банка. [странно слышать, поскольку меня сюда направили именно из горячей линии]
[к этому времени я уже благополучно нашел и вернул деньги, благо в колл-центре работают вменяемые люди в отличие от контакт-центра. продолжил переписку, чтобы понять, чем она может закончиться]
Я: Спрашиваю, какую информацию нефинансовго характера банк хотел мне предоставить после получения "... скан/фото чека о проведении платежа ... сообщите Ваши персональные данные"?
БАНК: поставил меня в игнор.
Я: Еще раз прошу ответить, с какой целью они отправляют меня на горячую линию, какую информацию они готовы предоставить в рамках моего запроса, что такое некорректный счет в контексте моего запроса.
БАНК: поставил меня в игнор.

Косяк 1. Запросили у меня дополнительную информацию, которая им была не нужна для решения вопроса.
Косяк 2. Отправили меня в колл-центр, с которым я уже общался, что следовало из моего первого сообщения.
Косяк 3. Сообщили о некорректном счете как некую новую для меня информацию. Я написал, что счет, на который были отправлены средства к этому времени уже был закрыт. Другими словами, не поняли смысл моего запроса.
Косяк 4. Не ответили на мои простые вопросы, касающиеся определения "некорректный счет" и объема информации, которую они могут мне предоставить. Ведь зачем-то они запрашивали у меня доплнительную информацию.
Косяк 5. По-свински вышли из диалога.

Господа банкиры, объясняю вам, что нужно было делать и как нужно было общаться со мной в этой ситуации.

1. Внимательно прочитать первое сообщение, обратить внимание на подпись и принять решение можете ли вы мне помочь в данном вопросе.
2. Если предоставление данного документа не в вашей компетенции, то ответ такой "Для получени требуемого документа, вам необходимо обратиться в ближайшее отделение банка. Сообщите ваш адрес и мы пришлем вам письмом или смс-сообщеним адрес ближайшего отделения. Просим извинить, что в колл-центре предоставили вам ошибочную/некорректную информацию, что мы можем решить ваш вопрос".
3. Если в ходе беседы выяснилось, что допустили косяк в силу того, что невнимательно прочитали вопрос, или не поняли сути проблемы и ввязались в переписку, то нужно корректно выходить из разговора и уж никак не таким способом, как это сделали вы - через игнорирование. Это дно. В этом случае, должен ответить не линейный менеджер, а их начальник любого уровня таким текстом "К сожалению, наши сотрудники [текст придумайте сами]. Мы примем все меры, чтобы такого больше не повторислось. Надеемся, данный инцидент не повлиял на то, чтобы продолжить наше сотрудничество. Будем рады помочь вам в дальнейшем."

После таких слов ты понимаешь, что руководитель осознал неправоту, с сотрудниками проведут беседу, сделают выводы, изменят скрипты, поднимат вопрос (я надеюсь) объединения запросов колл- и контакт-центра. А сейчас я озлоблен и быть клиентом этого банка нет никакого желания.

И еще крайне важный момент. У банка не объединены базы запросов клиентов в колл-центр и контакт-центр. Я был крайне удивлен, что это разные подразделения без возможности обмена информацией.


***


Цена такого косяка в связи с развитием социальных сетей довольно велика. Я ведь могу публично озвучить имя банка. Кто-то сделает перепост. Какой-нибудь журналист захочет про это написать. В результате банк потеряет -дцать, а может и кратно больше клиентов за счет локального косяка нерадивого сотрудника. А все-навсего требовалось корректно выйти из диалога с клиентом.

Зная, как в этом банке относятся к подбору персонала, удивительно увидеть такое отношение и такой непрофессионализм.

Название банка публично озвучивать не буду. Скажу лишь, что это очень ипотечный и очень государственный банк. Если ко мне в личку в FaceBook постучится их представитель и спросит "не мы ли это?", скину ему на почту полную переписку. Может быть это сподвигнет их улучшить сервис по работе с клиентами.

Комментировать
Обсуждения
Информер